Τα σύγχρονα αυτοκίνητα έχουν αυξημένη αντοχή, απαιτούν λιγότερες επισκευές και κάνουν χρήση της τελευταίας τεχνολογίας. Αυτό σημαίνει λιγότερα και ακριβότερα “service” και φυσικά εντονότερο ανταγωνισμό, ιδιαίτερα μεταξύ του εξουσιοδοτημένου και του ανεξάρτητου συνεργείου. Όσο για το τελευταίο, ένα πράγμα είναι βέβαιο: Αν αυτό θέλει να εξασφαλίσει την επιβίωσή του και στο μέλλον, τότε θα πρέπει να σκεφθεί στρατηγικά!

Παρά τις ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, δεν είναι δύσκολο να διακρίνει κάποιος ποια είναι εκείνα τα συνεργεία που προσανατολίζονται στη μελλοντική τους επιτυχία. Το autoSERVICE μίλησε με ορισμένους ιδιοκτήτες συνεργείων και από τις συζητήσεις αυτές προέκυψαν ορισμένα κοινά στοιχεία. Ενώ φαίνεται ότι δεν υπάρχει κοινή φόρμουλα για τη μελλοντική επιτυχία ενός συνεργείου, υπάρχουν μερικές βασικές αρχές και ορισμένες πρακτικές που είναι πασιφανείς.
Στο άρθρο αυτό δίνονται οδηγίες στα συνεργεία που είναι πρωτοπόρα και θέλουν να εξασφαλίσουν τη θέση τους και στο μέλλον.

Η πρόσβαση στην πληροφόρηση
Όλα τα συνεργεία συμφώνησαν ότι στη σημερινή εποχή, οι πληροφορίες είναι εκείνες που … επισκευάζουν τα αυτοκίνητα.
Όπως ακριβώς η πολυάσχολη κοινωνία μας επιθυμεί να “γυρίζει γρήγορα το χρήμα”, έτσι και οι εργαζόμενοι ενός συνεργείου πρέπει να έχουν γρήγορη και εύκολη πρόσβαση στην κοινωνία της πληροφορίας.
Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι ένα ανταγωνιστικό συνεργείο επιβάλλεται να διαθέτει τουλάχιστον έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή, για να μην πούμε ότι το απόλυτα σωστό είναι να υπάρχει διαθέσιμος ένας ηλεκτρονικός υπολογιστής για κάθε εργαζόμενο. Έτσι, ο κάθε μηχανικός μπορεί να διαβάζει την ιστορία του σέρβις των αυτοκινήτων ή να γράφει τις τεχνικές αναφορές του, να κρατά τις επισκευαστικές του σημειώσεις, να κάνει την παραγγελία των ανταλλακτικών που χρειάζεται για το αυτοκίνητο που επισκευάζει, να εκδίδει τιμολόγια ή και να στέλνει e-mail στους συναδέλφους του μηχανικούς.

Στο σημείο αυτό δεν πρέπει να παραλεψουμε μια αναφορά στη διευκόλυνση που παρέχουν οι φορητοί ηλεκτρονικοί υπολογιστές (Iaptop), οι οποίοι πρέπει να έχουν δυνατότητα σύνδεσης στο διαδίκτυο. Έτσι, ο μηχανικός μπορεί να βρίσκεται κάτω από το καπό του αυτοκινήτου και ο φορητός του υπολογιστής να βρίσκεται δίπλα του. Με αυτόν τον τρόπο γλυτώνει το “πήγαινε-έλα” από το αυτοκίνητο στον υπολογιστή και αντιστρόφως. Βέβαια, οι φορητοί ηλεκτρονικοί υπολογιστές είναι ακριβότεροι, αλλά το οργανωμένο συνεργείο δεν πρέπει να υπολογίζει αυτό το κόστος ως έξοδο, αλλά ως επένδυση. Αυτό τουλάχιστον ισχυρίζονται οι ιδιοκτήτες σύγχρονων μονάδων.

Ο σχεδιασμός των εξόδων

Ή μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζει σήμερα ένα συνεργείο είναι να ανακαλύψει τρόπους εξοικονόμησης των απαιτούμενων χρημάτων, τόσο για τον εξοπλισμό, όσο και για την πληροφόρηση, ώστε να μπορεί να επισκευάζει τον όποιο τύπο αυτοκινήτων επιθυμεί”. Αυτό ισχυρίζεται ένας πετυχημένος ιδιοκτήτης μεγάλου συνεργείου και συνεχίζει: “Πρώτα, πρέπει να εντοπίζουμε ποια είναι εκείνα τα μοντέλα που αντέχουμε οικονομικά να συντηρούμε και να επισκευάζουμε και πόσα συστήματα αντέχουμε να θέσουμε σε λειτουργία”. Αυτός ο ιδιοκτήτης συνεργείου, όπως και άλλοι συνάδελφοί του, πιστεύει ότι για να παραμείνει ένα συνεργείο ανταγωνιστικό πρέπει να εξειδικευτεί σε κάποιον τομέα.
Ο ίδιος λέει: “Με την εξειδίκευση, η υπόθεση αποκτά ένα κάποιο νόημα από επιχειρηματικής πλευράς, καθώς έτσι μπορεί το συνεργείο να ελέγξει τα έξοδά του, να παρακολουθήσει μια ορισμένη εκπαίδευση, να αυξήσει την αποδοτικότητά του και τελικά να έχει ένα κάποιο κέρδος”.
Βέβαια, υπάρχουν και εκείνα τα συνεργεία που αναλαμβάνουν να συντηρήσουν και να επισκευάσουν πολλά διαφορετικά μοντέλα αυτοκινήτων, αλλά τότε βασίζουν τις τιμές στο δικό τους κόστος και όχι στις τιμές που προσφέρει ο ανταγωνισμός. Ένα τέτοιο συνεργείο διατυπώνει την άποψη ότι “ενώ παλιότερα, το ανεξάρτητο συνεργείο είχε τιμές χαμηλότερες από αυτές ενός εξουσιοδοτημένου, γιατί πρόσφερε λιγότερα, σήμερα προσφέρει πολύ περισσότερα από το εξουσιοδοτημένο, κάτι που αναγνωρίζεται και από τους περισσότερους πελάτες”.

Ζητήστε βοήθεια για τεχνική πληροφόρηση
Η τεχνολογία είναι εκείνη που αυξάνει την απόδοση, αλλά η συσσώρευσή της μπορεί να δημιουργήσει και χάος. Για κάθε συνεργείο αποτελεί πραγματική πρόκληση η λήψη σωστών αποφάσεων, όπως η συγκέντρωση σωστών τεχνικών πληροφοριών και δημιουργίας του κατάλληλου εξοπλισμού, μέσα σε μια αγορά, γεμάτη με κάθε είδους εργαλεία, πολλά από τα οποία τείνουν να είναι παρωχημένης τεχνολογίας. Βέβαια, ο σωστός εξοπλισμός και τα ειδικά εργαλεία είναι σημαντικά στοιχεία για την εύρυθμη λειτουργία του συνεργείου, αλλά πάντοτε απαιτείται προσοχή και κυρίως τεχνική πληροφόρηση.
Ας πάρουμε για παράδειγμα τα τεστερ και τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές που τα υποστηρίζουν. ‘Υπάρχουν τέστερ που δεν μπορούν να λειτουργήσουν με Windows ΧΡ (σ.σ. ένα από τα πιο “μοντέρνα” συστήματα λειτουργίας ηλεκτρονικών υπολογιστών). Ορισμένα τέστερ χρειάζονται Windows 98, ενώ ορισμένα άλλα λειτουργούν ακόμα με Windows 95! Κάποιες φορές δε, η αναβάθμισή τους γίνεται με απίστευτα αργούς ρυθμούς! Επειδή όμως ο εργαζόμενος ενός συνεργείου δεν είναι ειδικός στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές, πρέπει να ζητήσει τη βοήθεια ενός ειδικού”, λέει ο ιδιοκτήτης ενός συνεργείου, που κάλεσε στην πραγματικότητα έναν ειδικό Η/Υ για να βελτιώσει τις δυνατότητες των υπολογιστών και των συστημάτων του συνεργείου του.
“Σήμερα, διαθέτω πολλά διαφορετικά τέστερ, με τη βοήθεια των οποίων μπορώ και να ελέγξω και να επισκευάσω ένα αυτοκίνητο, αλλά εκτός από αυτό δεν ξέρω πώς να χειρίζομαι έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή”, παραδέχεται γελώντας. Ένας τεχνικός ηλεκτρονικών υπολογιστών επισκέπτεται μια φορά το μήνα το συνεργείο του και ελέγχει τον εξοπλισμό, ενώ παράλληλα βοηθά το προσωπικό να λύσει όποιο πρόβλημα παρουσιαστεί.

Επενδύστε στην εκπαίδευση των εργαζομένων

Όπως γνωστό, τα εργαλεία είναι καλά μόνον αν υπάρχουν άνθρωποι που ξέρουν να τα χειρίζονται σωστά. Με τον ίδιο τρόπο, η εφαρμογή της τεχνολογίας στο συνεργείο χρειάζεται κάποια επένδυση, η οποία να αφορά όλη την επιχείρηση. Έτσι, όλοι οι εργαζόμενοι στο συνεργείο πρέπει να έρθουν σε επαφή με τον ηλεκτρονικό υπολογιστή. Επειδή όμως τα “ιδιαίτερα μαθήματα” για κάθε εργαζόμενο ξεχωριστά κοστίζουν ακριβά, είναι προτιμότερο, οι εργαζόμενοι δύο ή τριών γειτονικών συνεργείων να συγκεντρωθούν και να οργανώσουν επιτόπου ένα σεμινάριο για την εξοικείωση τους με τον ηλεκτρονικό υπολογιστή.

Φυσικά, το συνεργείο πρέπει να εκμεταλλεύεται και οποιαδήποτε δυνατότητα εκπαίδευσης ή μετεκπαίδευσης του δίνεται, είτε από την πολιτεία, είτε από άλλους κλαδικούς φορείς. ο ιδιοκτήτης του συνεργείου πρέπει να αντιληφθεί ότι δεν ήρθε και η  συντέλεια του κόσμου αν λείψουν για μερικές ημέρες κάποιοι υπάλληλοι, ή ακόμα και ο ίδιος. Δείτε άλλωστε τους γιατρούς, οι οποίοι από καιρό σε καιρό “κλείνουν” το ιατρείο τους για να παρακολουθήσουν σεμιάρια, να εκπαιδευτούν ή να εξειδικευτούν σε κάποια καινούρια ιατρική συσκευή”, διευκρινίζει με σημασία ο ιδιοκτήτης ενός συνεργείου.

Υπάρχουν και πιο αυστηρά εκπαιδευτικά σενάρια, όπως αυτά που εκφράζει ένας πρώην ιδιοκτήτης συνεργείου, που σήμερα εργάζεται ως εκπαιδευτής τεχνικού Λυκείου. Κατά την άποψή του, όλοι οι εργαζόμενοι στα συνεργεία πρέπει να παρακολουθούν διάφορα προγράμματα μετεκπαίδευσης και να παίρνουν μέρος σε σεμινάρια του χώρου. Πρέπει να συμπληρώνουν ορισμένες ώρες εκπαίδευσης κάθε χρόνο, λέει, ενώ ο ίδιος ενθαρρύνει όλους τους επισκευαστές με τους οποίους έρχεται σε επαφή.
Συνιστά μάλιστα να δίνεται και διδακτικό υλικό στους επισκευαστές, που να μπορούν να το μελετήσουν με την ησυχία τους στο σπίτι τους, είτε πρόκειται για το διαδίκτυο, είτε πρόκειται για εκπαίδευση μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή, είτε απλά για οδηγίες. “Πρέπει ο επισκευαστής να έρχεται σε επαφή με κάποιο μοντέρνο πρόγραμμα ηλεκτρονικού υπολογιστή, έτσι ώστε να παραμένει σε άμεση επαφή με την τεχνολογία και τις εξελίξεις της. Ειδικά τώρα που η τεχνολογία καλπάζει γρηγορότερα από τις… τιμές της βενζίνης”, λέει ο εκπαιδευτικός.

”Οι περισσότεροι από τους ειδικευμένους τεχνικούς που ξέρω είναι από 40ρηδες και πάνω”, λέι ένας ιδιοκτήτης συνεργείου. “Συναντώ βέβαια και ενθουσιώδεις 20χρονους επισκευαστές, αλλά σε αυτήν την ηλικία δεν είναι τεχνικοί καριέρας”. Αποτελεί πραγματικά πρόκληση, να μπορέσει το συνεργείο να συνδυάσει το ενδιαφέρον με το πάθος για την επισκευή του αυτοκινήτου, ανάμεσα στους εργαζόμενούς του.
Υπάρχουν νέοι τεχνικοί, οι οποίοι αποφοίτησαν πριν από λίγο καιρό από τα σχολεία τους και οι οποίοι ενδεχομένως να γίνουν διευθυντές εξουσιοδοτημένων συνεργείων. Παράλληλα, οι εργαζόμενοι στα ανεξάρτητα συνεργεία πρέπει να εντείνουν τις προσπάθειές τους, έτσι ώστε να συμβαδίζουν με τις εξελίξεις του κλάδου. “Φροντίστε να έρθετε σε επαφή με τα τεχνικά Λύκεια και με τις άλλες εκπαιδευτικές δομές του κλάδου. ‘Άνακατευτείτε” με τα βιβλία και τα περιοδικά του χώρου. Γνωρίστε καθηγητές και … καθοδηγητές, και εκμοντερνιστείτε στο πνεύμα, όχι για να αποκτήσετε περισσότερα χρήματα, αλλά για να παραμείνετε μέσα στα πράγματα”, προτείνει. Για να μπορέσει ένα ανεξάρτητο συνεργείο να αποκτήσει εξειδικευμένο προσωπικό και να ανταγωνιστεί ένα εξουσιοδοτημένο συνεργείο πρέπει να προωθεί την εκπαίδευση των υπαλλήλων του. Προς το παρόν είναι γνωστό ότι υπάρχει έλλειψη εξειδικευμένων τεχνικών, αν και η τεχνολογία κινείται προς τέτοια κατεύθυνση που σύντομα θα χρειαστούν τεχνικοί με άλλο επίπεδο γνώσης. Έτσι. ένας ιδιοκτήτης συνεργείου λέει: “Τώρα το συνεργείο μου έχει πέντε τεχνικούς. Επειδή όμως γίνονται όλο και λιγότερες επισκευές στα σύγχρονα αυτοκίνητα, είναι πιθανό μετά από λίγα χρόνια να χρειάζονται δύο μόνο τεχνικοί. Οι άλλοι τρεις θα παραμείνουν ως βοηθητικό προσωπικό”.
Εκείνο που τονίζουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιτυχημένων συνεργείων αυτοκινήτων είναι ότι τα συνεργεία πρέπει να συμμετέχουν ενεργά στις κλαδικές ενώσεις τους, έτσι ώστε να δημιουργούν ένα “λόμπι” που θα τους δίνει δύναμη και θα τους επιτρέπει να προωθούν ενέργειες θετικές για όλο τον κλάδο.

Παρουσιάστε επαγγελματική εικόνα
Η καθαριότητα, ο καλός φωτισμός, ο αερισμός και η καλή οργάνωση των εγκαταστάσεων του συνεργείου είναι απαραίτητα στοιχεία, γιατί δημιουργούν και συντηρούν την εμπιστοσύνη του πελάτη. Ο πελάτης σήμερα καλείται να “επενδύσει” πολλά χρήματα για τη συντήρηση-επισκευή του αυτοκινήτου του. Είναι λοιπόν πολύ πιθανό, να μην προτιμήσει να επισκευάσει το αυτοκίνητό του σε εκείνον τον επισκευαστή , είναι βρόμικος και μπαίνει στο αυτοκίνητο, ανοίγοντας τέρμα το ραδιόφωνο, αλλάζει τη θέση των καθισμάτων ή τη θέση των καθρεφτών όπως τον βολεύει, ενώ επιπλέον καπνίζει και μέσα στο αυτοκίνητο! Φροντίστε να δημιουργήσετε ένα “χώρο υποδοχής-αναμονής”, ένα πραγματικό “σαλόνι” στο συνεργείο, όπου μπορεί να καθίσει ο κάθε πελάτης, αλλά και μια οικογένεια με παιδί.Φροντίστε να υπάρχουν μερικά ενδιαφέροντα για όλους περιοδικά και μερικά παιδικά παιγνίδια. Το σαλόνι πρέπει να είναι καθαρό και να προσφέρεται καφές. Αν μάλιστα σε αυτόν το χώρο εξασφαλίζεται και  ησυχία, τότε αυτό θεωρείται ως έξτρα πλεονέκτημα. Το συνεργείο πάντως πρέπει να γνωρίζει ότι όλα όσα διαθέτει ή προσφέρει στον πελάτη του, πρέπει να είναι καθαρά! “Όχι, δεν είναι αρκετό να είναι το δάπεδο του χώρου αναμονής καθαρό, αλλά όλη η σκόνη και η βρομιά να βρίσκεται συγκεντρωμένη, μαζί με τη σκούπα στη  γωνία”, λέει ένας επιτυχημένος ιδιοκτήτης συνεργείου. Η σωστή επαγγελματική εικόνα δεν περιορίζεται σε αυτό καθ’ εαυτό το συνεργείο. Είναι και η  εικόνα του προς τα έξω. Αν λοιπόν διαθέτετε site στο διαδίκτυο, φροντίστε να έχει επίσης προσεγμένη εικόνα. Καθαρή εικόνα χρειάζονται και τα διαφημιστικά έντυπα και οι κάρτες του συνεργείου. Προσοχή όμως! Οι  καθαρές αυτές εικόνες θα πρέπει να αντιστοιχούν και σε ένα καθαρό συνεργείο. Μόνο αυτές, μάλλον επιδεινώνουν την κατάσταση.

Φρovτίστε την καλή επικοινωνία
Καθώς τα αυτοκίνητα γίνονται όλο και πιο σύνθετα και το κόστος επισκευής τους όλο και μεγαλώνει, το θέμα της επικοινωνίας αποκτά συνεχώς και μεγαλύτερη σημασία. Πολλοί από τους πελάτες του συνεργείου δεν γνωρίζουν και πολλά σχετικά με τη λειτουργία του αυτοκινήτου τους. Καλείστε λοιπόν εσείς, ως επισκευαστές, να τους μάθετε να αναγνωρίζουν τις συμβουλές που τους δίνετε για τη συντήρηση του αυτοκινήτου τους, να τους μάθετε να κρίνουν μόνοι τους ποιο είναι το σωστό και να τους αναλύετε το λογαριασμό.
“Προσπαθούμε να βρούμε έναν κοινό τόπο για να περιγράψουμε στον πελάτη τι συμβαίνει με το αυτοκίνητό του”, λέει ο ιδιοκτήτης ενός συνεργείου που έχει ειδικευτεί στον κλιματισμό. Ο ίδιος και το προσωπικό του ψάχνουν να βρουν παραδείγματα που να μπορεί να αντιληφθεί ο πελάτης, ανάλογα με την εμπειρία του και την εργασία του. Για να εκπαιδεύσει μάλιστα το προσωπικό του, ο ιδιοκτήτης αυτός τους κάνει διάφορες υποθετικές ερωτήσεις, που πιθανόν θα έκανε ένας πελάτης και περιμένει απάντηση. Ορισμένοι πελάτες προσπαθούν να μάθουν πριν  να πάθουν! Γι’ αυτό προσπαθούν να ελέγξουν την αξιοπιστία του συνεργείου. Σε αυτούς τους πελάτες, το συνεργείο πρέπει να υποδεικνύει τα σωστά σημεία για να πάρουν τις πληροφορίες που θέλουν. Αν πρόκειται μάλιστα για τους δικούς σας ανθρώπους, τόσο το καλύτερο. Είναι πολύ σημαντικό να πείσει το συνεργείο τους πελάτες του, ότι πρέπει να του έχουν εμπιστοσύνη και να μη “φοβούνται το άγνωστο”.

Αγκαλιάστε το μέλλον

Οι ιδιοκτήτες εκείνων των συνεργείων που προσανατολίζονται προς το αύριο δεν φοβούνται το μέλλον. Το σχεδιάζουν! Γι’ αυτούς οι προκλήσεις της αγοράς αποτελούν έναν τρόπο να αναπτύξουν τη δημιουργική τους φαντασία.
Είναι πάντοτε ενημερωμένοι για τα νομικά, οικονομικά και λογιστικά θέματα, καθώς και για τα θέματα του προσωπικού τους. Σκέφτονται τρόπους για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους, όχι μόνο σήμερα αλλά και αύριο.
Ένας τέτοιος ιδιοκτήτης συνεργείου λέει: “Για μένα έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον η αγορά των υβριδικών αυτοκινήτων. Αν είχα για παράδειγμα ένα γενικό συνεργείο, αυτό που θα κοίταζα αυτήν την εποχή είναι να στραφώ προς την τεχνολογία των υβριδικών οχημάτων και το συνεργείο μου να βρίσκεται κάπου στο κέντρο.
Τα πρώτα υβριδικά έχουν κυκλοφορήσει μερικά χρόνια πριν και τώρα θα αρχίσουν να βγαίνουν από την εγγύηση. Οι οδηγοί αυτών των αυτοκινήτων δεν τα θεωρούν απλά σαν ένα μέσο μεταφοράς. Υπάρχουν πολλοί τρόποι να απευθυνθεί το συνεργείο σε αυτούς τους πελάτες για να τους προσελκύσει”.

Τα συνεργεία που σκέπτονται το μέλλον, προσανατολίζονται προς τα υβριδικά αυτοκίνητα, καθώς και προς τα αυτοκίνητα κυψελών καυσίμου. Το θεωρούν σαν μια φυσιολογική εξέλιξη της δουλειάς τους, αφού τα αυτοκίνητα εξελίσσονται με αυτόν τον τρόπο. Προσέχουν να μη διώχνουν τους πελάτες που βρίσκονται ακόμα στην εγγύηση, για τον απλούστατο λόγο ότι αυτοί οι πελάτες μπορεί να έχουν και δεύτερο αυτοκίνητο. Αν ο ιδιοκτήτης και το προσωπικό του συνεργείου είναι ενεργητικοί, ανοιχτό­μυαλοι και πρωτοποριακοί, είναι σίγουροι ότι οι πελάτες τους θα συνεχίσουν να έρχονται στην πόρτα του συνεργείου τους. Θα έρχονται όμως και στο δικό σας συνεργείο;

Facebook

Twitter