Του Andrew Springall (Ιδιοκτήτης Επιχείρησης και Ανεξάρτητος Σύµβουλος)

Στις επισκέψεις που έκανα πρόσφατα σε συνεργεία φανοποιίας στη Μέση Ανατολή (και µέσα από πολλές συζητήσεις µε διευθυντές, ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και τεχνικούς) ανακάλυψα ότι όλα σχεδόν τα συνεργεία επισκευής αντιµετώπιζαν ένα θέµα µε την ποιότητα επισκευής. Μερικοί είχαν επίγνωση του προβλήµατος αυτού και επεδίωκαν ενεργά να βρουν µια λύση, ενώ άλλοι αγνοούσαν παντελώς ότι υπήρχε τέτοιο πρόβληµα.

Τι είναι λοιπόν η ποιότητα; Στη βιοµηχανία κατασκευής οχηµάτων σηµαίνει “βαθµός τελειότητας ή κατάσταση χωρίς ελαττώµατα, δυσλειτουργίες και σηµαντικές διακυµάνσεις”, αλλά στον κόσµο της επισκευής από σύγκρουση σηµαίνει διαφορετικά πράγµατα για διαφορετικούς ανθρώπους. Οι πελάτες συχνά συνδέουν την ποιότητα µε το κόστος, οπότε δεν αποτελεί έκπληξη, όταν ακούµε ότι οι πελάτες συχνά παραπονούνται για το αποτέλεσµα σε σχέση µε τα χρήµατα που έχουν πληρώσει. Οι τεχνικοί από την άλλη µεριά, το βλέπουν διαφορετικά. Μερικοί είναι πολύ ευσυνείδητοι στο θέµα του τρόπου της επισκευής του οχήµατος, άλλοι απλά ακολουθούν µια λίστα µε οδηγίες και το µόνο που θέλουν είναι να τελειώσουν την επισκευή το συντοµότερο δυνατό για να πληρωθούν, και άλλοι αισθάνονται ότι δεν είναι δικό τους πρόβληµα. Όταν, λοιπόν, θέτω το ερώτηµα «τι είναι ποιότητα;» ίσως θα πρέπει να ρωτώ τι αντιλαµβάνεστε ως ποιότητα; Και πώς µπορούµε να το τυποποιήσουµε;

Η Toyota εδώ και πολλά χρόνια εφαρµόζει µια απλή διαδικασία που ονοµάζεται «Ο κύκλος PDCA – Plan (σχεδίασε), Do (εφάρµοσε), Check (έλεγξε), Act(ενήργησε)».
Αυτή λοιπόν η προσέγγιση, έχει αποδείξει επανειληµµένα ότι η τυποποίηση είναι απαραίτητη για τη διασφάλιση της ποιότητας των επισκευών, για την έγκαιρη παράδοση και την ικανοποίηση των πελατών. Στα εγχειρίδια επισκευής µετά από σύγκρουση υπάρχει µια τυποποιηµένη µέθοδος διαδικασίας επισκευών για κάθε όχηµα και οι διαδικασίες αυτές επανεξετάζονται τακτικά και ανανεώνονται όταν υπάρχει κάποια µεταβολή στη δοµή ή στα υλικά του οχήµατος. Το πρόβληµα είναι ότι, στον πραγµατικό κόσµο – και συγκεκριµένα στο δανοποιείο-, πολύ λίγοι τεχνικοί πραγµατικά διαβάζουν και ακολουθούν αυτή τη µεθοδολογία.Ένα µεγαλύτερο πρόβληµα που αντιµετωπίζω συνέχεια είναι ο έλεγχος επιπέδου ποιότητας ή ποιοτικός έλεγχος – QC (Quality Control), όπως είναι συνηθέστερα γνωστός. Το QC συνήθως πραγµατοποιείται, στο τέλος της διαδικασίας επισκευής και όχι σε κάθε στάδιό της, όπως θα έπρεπε.

Οι διευθυντές, οι προιστάµενοι, οι εργοδηγοί κλπ, συχνά είναι ικανοποιηµένοι µε έναν έλεγχο στο τέλος της διαδικασίας, αλλά είναι αρκετό αυτό; Με τι κόστος για την επιχείρηση; Τι αντίκτυπο θα έχει στους συµφωνηµένους χρόνους παράδοσης και τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών που έχουν υποσχεθεί;

Οι τεχνικοί πρέπει να ενηµερώνονται ότι, η επισκευή που µόλις ολοκλήρωσαν, θα ελεγχθεί και θα υπογραφεί πριν πάει στο επόµενο στάδιο. Αυτό εξασφαλίζει ότι, εάν εντοπιστεί κάποιο πρόβληµα σε αυτό το στάδιο, µπορεί να επιδιορθωθεί γρήγορα χωρίς να δηµιουργηθούν επιπλέον καθυστερήσεις και δαπάνες σε άλλους τοµείς της επιχείρησης. Όµως, µπορεί η προσέγγιση αυτή να βελτιώσει ενεργά την ποιότητα επισκευής;

Ας υποθέσουµε ότι ο τεχνικός είναι τώρα πελάτης και σε κάθε στάδιο της διαδικασίας, υπάρχουν νέοι πελάτες και κάθε πελάτης θα αποδεχθεί το όχηµα, µόνο εάν όλοι οι έλεγχοι ολοκληρωθούν και αυτός ή αυτή ικανοποιηθεί µε την επισκευή. Οπότε, ο κάθε τεχνικός πρέπει να σκέφτεται και να αντιδρά πιο πολύ σαν πελάτης. Αν το όχηµα που µόλις επισκευάστηκε ήταν δικό σας, θα το αποδεχόσαστε σαν «τετελεσµένο γεγονός ή θα ζητούσατε να επισκευαστεί και πάλι; Ο ρόλος του προϊσταµένου θα πρέπει να περιλαµβάνει τον «έλεγχο σταδίων» ως µέρος της καθηµερινής πρακτικής και σε κάποιο βαθµό, το πρόσωπο αυτό θα πρέπει επίσης να ενεργεί και ως υπεύθυνος επικοινωνίας µε τους πελάτες, διότι στο κάτω κάτω έχει να κάνει µε τους αυτούς!

Τυχόν προβλήµατα που εντοπίζονται σε κάθε έλεγχο σταδίου θα πρέπει να καταγράφονται και να µελετώνται στο τέλος κάθε µήνα. Αυτό το αρχείο καταγραφής θα πρέπει να συµπεριλαµβάνεται στα βασικά επιχειρησιακά KPI (Key Performance Indicator – Βασικός Δείκτης Επίδοσης), επειδή αυτό θα προσδιορίζει µε σαφήνεια ποιο θα πρέπει να είναι το επίκεντρο της προσοχής για την µείωση των ατελειών, τη βελτίωση της ποιότητας επισκευής και, τελικά, την αύξηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών.
Άλλωστε, ο Αριστοτέλης έλεγε,ότι «η ποιότητα δεν είναι πράξη, αλλά συνήθεια».